貫徹顧客至上主義
作者：張忠良
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親愛的家人們，大家好！今天我們開始學(xué)習(xí)《京瓷哲學(xué)》“貫徹顧客至上主義”這一條。前面我們學(xué)習(xí)了“遵循原理原則”，面對市場的客戶，我們應(yīng)該遵循的原理原則是什么呢？那就是客戶至上主義。
“極度重視技術(shù)研發(fā)，從不懈??；盡力滿足客戶對于交貨期的各種無理要求，哪怕大半夜，也要按照客戶的指示送貨上門；總是盡量接受客戶的壓價(jià)等”這是京瓷公司為了“取悅客戶”的真誠意愿，讓客戶感受到公司的誠意。“貫徹客戶至上主義”讓京瓷60年的發(fā)展，從未出現(xiàn)過赤字，看到的只是持續(xù)的高盈利和不斷發(fā)展。
中興精密創(chuàng)業(yè)29年來，我深深感受到滿足客戶的要求這是經(jīng)營的根本。我創(chuàng)業(yè)時(shí)，承擔(dān)銷售工作，并親自開發(fā)國際大客戶，負(fù)責(zé)銷售20年。尤其創(chuàng)業(yè)之初，公司很多方面的能力不足，就是在客戶的不斷要求之下，不斷改善中獲得了持續(xù)進(jìn)步。
我非常感恩國際一流的大客戶，正是他們的嚴(yán)厲要求，讓我們獲得了成長。這些要求，現(xiàn)在想一想都是需要確保的經(jīng)營基本能力和客戶的基本要求。持續(xù)滿足客戶對于品質(zhì)、交期，成本和服務(wù)等更高的要求，是我們不斷的追求。并在客戶的鞭策之下，不斷改善和提升中，讓我們有了經(jīng)營整體的提升。
在經(jīng)營中，我們需要貫徹全員營銷的思想，也就是全體家人在日常工作經(jīng)營中需要具備“貫徹客戶至上主義”。我們給客戶提供的是產(chǎn)品和服務(wù)，客戶至上主義，不是僅僅是營銷人員應(yīng)該具體的思想，營銷人員必須把客戶的期望和基本要求帶入工廠，并為了實(shí)現(xiàn)和滿足對于客戶的承諾，還必須把客戶的要求和目標(biāo)與工廠各部門深度交流，并更需要具體跟蹤和落實(shí)，以真正確?？蛻舻某兄Z。
但創(chuàng)業(yè)之初，我自己做營銷，開發(fā)國際大客戶，也深知內(nèi)部很多品質(zhì)有一定的距離，但為了滿足客戶的要求，我們采取二次檢驗(yàn)和三次檢驗(yàn)的方式，以確保問題留在公司內(nèi)部。記得1999年有一次，我們供貨給墨西哥松下的產(chǎn)品，因包裝原因，空運(yùn)的二萬個(gè)零件發(fā)生了7個(gè)變形。當(dāng)時(shí)松下判斷不合格，一方面松下采用全部分選，讓我們支付了很大一筆費(fèi)用。同時(shí)擔(dān)心他們的交期問題，我們又空運(yùn)了產(chǎn)品過去。為了確保大客戶合作的機(jī)會(huì)，我們正是重視大客戶，并以持續(xù)滿足他們的期望和要求，作為我們內(nèi)部每日改善的動(dòng)力，從而獲得了大客戶的信賴和持久的合作關(guān)系。今年我們迎來了與松下公司合作20周年，盡管在產(chǎn)品轉(zhuǎn)型中銷售有起有落，但松下的苛刻要求，對于我們的幫助非常之大，我內(nèi)心非常感恩。
今天，我們興瑞有了非常穩(wěn)定能滿足國際大客戶的品質(zhì)體系，并確保追求10-20PPM為目標(biāo)，不在客戶中產(chǎn)生較大的品質(zhì)發(fā)生。同時(shí)，就汽車電子零件，以追求并確保“零缺陷”為基本要求。這都是“貫徹客戶至上主義”的思想，并這個(gè)思想一定要貫徹到每一個(gè)基層的家人中，需要持續(xù)貫徹和深化，需要在每一個(gè)制造和經(jīng)營環(huán)節(jié)中，處處能體現(xiàn)客戶至上的思想非常重要，也是確保未來發(fā)展的基本要求和保障。
同樣，在集團(tuán)內(nèi)，中駿和興鍛，光學(xué)等事業(yè)，需要全面提升“貫徹客戶至上主義”的思想，不要算小賬，而是要立足企業(yè)存在的根本就是不斷滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，這是給予客戶的基本承諾，也是公司誠信的基本準(zhǔn)則。這點(diǎn)，需要從高層到基層全面教育，不僅僅是品質(zhì)培訓(xùn)，而是思維方式的端正，是思維格局的提升。
無論大客戶和小客戶，一旦承諾接受訂單，我們都是需要確?？蛻舻囊?。這個(gè)思想需要滲透到潛意識中，時(shí)時(shí)想著客戶，想著他們使用我們產(chǎn)品的喜悅感，非常重要。否則，自然會(huì)帶來一連串的麻煩，并失去信用。
獲得客戶的信賴，這是一輩子也就是只要企業(yè)存在，都是需要100%去落實(shí)的工作，是企業(yè)的基本責(zé)任和生存的基本要求。而失去客戶的信賴，可能只要一個(gè)訂單，或一個(gè)不好的念頭。哪怕我們事后通過努力去彌補(bǔ)失去的信用，這也需要長期的信用積累中去恢復(fù)信賴關(guān)系，是需要巨大的代價(jià)。
要確保在客戶心目中，對于我們有非常好的影響，并成為戰(zhàn)略性的合作伙伴，這是我們經(jīng)營的基本目標(biāo)。這就需要全員參與經(jīng)營，全員參與營銷的思想落實(shí)到工作的方方面面。
面對客戶，沖在最前面的是銷售人員，我們很多業(yè)務(wù)不足時(shí)，往往會(huì)把責(zé)任強(qiáng)加于銷售能力不足，或不夠努力。但我們提供給客戶的產(chǎn)品都是工廠生產(chǎn)的，也就是從設(shè)計(jì)研發(fā)開始，到采購，品質(zhì)和制造等所有部門，最終是通過制造的產(chǎn)品與客戶連接。
這就說明，唯有整個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)都確立“貫徹客戶至上主義”，全員具有客戶意識，尤其制造工廠具有強(qiáng)烈的客戶意識非常重要。我經(jīng)常講，產(chǎn)品的銷售業(yè)績好壞，更多體現(xiàn)在我們經(jīng)營制造整體環(huán)節(jié)能力的高低，體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)是否能持續(xù)滿足大客戶的期望和要求。為此，營銷和制造等我們都是一個(gè)整體，都是面對客戶的要求，這個(gè)非常重要，尤其工廠呈現(xiàn)給客戶的信賴更是獲得客戶滿意的根本保證。
最近在興瑞發(fā)生這樣的案例，一家國際大公司的技術(shù)項(xiàng)目經(jīng)理來興瑞之后，回到公司發(fā)了這樣的郵件給陸總。“在過去的十年里，我去過中國的各個(gè)供應(yīng)商，但我必須說慈溪的興瑞工廠可能是我見過的最好的。工廠管理良好，干凈整潔。員工看起來很開心，滿足。貴司為我司制作的當(dāng)前項(xiàng)目進(jìn)展順利，我們非常感謝你和直接參與的團(tuán)隊(duì)給予的支持……”客戶的肯定，這是我們莫大的幸福！
中興精密經(jīng)營始終要把“貫徹客戶至上主義”作為我們經(jīng)營的基本準(zhǔn)則，讓“員工幸福，客戶感動(dòng)”是我們企業(yè)的價(jià)值所在。
如何圍繞客戶感動(dòng)，首先必須確?？蛻魧τ诋a(chǎn)品和服務(wù)的基本要求的滿足，也就是品質(zhì)、交期、成本、服務(wù)等，這是基本的經(jīng)營要求。讓客戶有安心感，是建立信賴關(guān)系的基礎(chǔ)。同時(shí)，我們還需要參與客戶的同步設(shè)計(jì)，不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值為我們的經(jīng)營策略，我們與國際大客戶還需要學(xué)習(xí)他們正確的經(jīng)營理念，在戰(zhàn)略上需要與客戶同步，以確保公司的持續(xù)成長。
以上是今天的分享，感恩大家！
